Accord de niveau de service (SLA)
Cet accord de niveau de service entre Cloud-IAM et le client décrit le niveau de service, la procédure par laquelle le client peut demander une assistance technique ou soumettre une réclamation pour non-respect du niveau de service, et demander une compensation pour la période pendant laquelle le niveau de service n'a pas été respecté.
Engagement de service
Cloud-IAM s'engage à fournir un service robuste et résistant aux pannes, intégrant des mécanismes de récupération automatique en cas de défaillance du système. Nous donnons la priorité à la sécurité et à la fiabilité de notre service. Une assistance technique est disponible pour les utilisateurs qui ont besoin d'aide pour accéder au système. En outre, une assistance non technique est proposée pour les questions liées à la facturation, aux compensations résultant des pannes et aux préoccupations commerciales.
Pour des informations détaillées sur notre engagement de service, incluant le périmètre des prestations, les responsabilités des deux parties et les éventuelles exclusions, veuillez consulter la documentation complète fournie dans le SLA, Conditions d’utilisation, et RACI sont disponibles sur demande. Ces documents décrivent les détails spécifiques de notre engagement, garantissant ainsi la transparence et la clarté des services de Cloud-IAM.
Disponibilité
La disponibilité (uptime) est calculée en divisant le temps total durant lequel les services sont opérationnels au cours d’un mois donné par le temps total de ce mois, incluant les périodes opérationnelles et non opérationnelles (uptime + downtime). Le pourcentage obtenu constitue un indicateur clé pour mesurer la fiabilité et la performance des services sur une base mensuelle.
Le taux de disponibilité varie selon le niveau de support choisi par le Client. Les détails et engagements correspondants figurent dans le tableau ci-dessous, intitulé "Disponibilité du service par niveau de support".
Disponibilité du service par niveau de support - Cloud-IAM
Incident
Temps de réponse
Le temps de réponse à un incident est défini comme la durée entre le signalement formel d'un incident par l'utilisateur, soit par email à [email protected] ou par l'intermédiaire du centre de ticket dans l'application Cloud-IAM, et l'accusé de réception de l'incident par l'équipe d'assistance Cloud-IAM par le biais d'une réponse à l'e-mail ou au ticket.
*jours ouvrés
Temps de résolution
Le “Temps de résolution” correspond au délai cible défini pour la résolution des incidents signalés. Il s’agit du temps maximum dans lequel l’équipe Cloud-IAM s’engage à traiter et à résoudre un incident, en fonction de son niveau de gravité.
*jours ouvrés
Objectif de reprise des données (RPO)
L'objectif de reprise des données(RPO) dépend de la dernière sauvegarde. Des sauvegardes quotidiennes de chaque base de données sont effectuées au moins une fois par jour, garantissant un RPO de 24 heures maximum.
Pour les clients au niveau de support Max ou Premium, sur demande, la fréquence de ces sauvegardes peuvent être ajustées, avec un coût supplémentaire otentiel. Pour des informations détaillées sur les options RPO et les coûts associés, contactez notre équipe.
Alerter l’équipe d’astreinte
L’option de « Déclenchement d’astreinte » pour alerter notre équipe d'astreinte pour votre organisation Cloud-IAM n’est disponible que lorsque vous souscrivez au niveau de support Max ou Premium. Vous avez accès à cette fonction pour nous contacter à tout moment, pour une assistance en cas d’incident critique. Cette fonction est disponible par l’intermédiaire du dashboard de Cloud-IAM.
En accord avec nos Conditions d’utilisation (CGU), tout incident non critique signalé et qualifié d'incident moyen ou d'incident faible ou de routine peut donner lieu à une facturation de 200 €.
En cas d’indisponibilité
Dans l’éventualité peu probable où Cloud-IAM ne respecterait pas l’engagement de disponibilité mentionné ci-dessus, des crédits de service seront accordés au client à titre de compensation.
Les crédits de service (CS) sont calculés selon la formule suivante :
SC = Y / 12 x 50 %
- SC représente les crédits de service.
- Y représente le coût de l'abonnement annuel du client tel que spécifié dans le formulaire de commande.
Comment demander un crédit SLA
Une demande de crédit SLA doit être soumise par écrit, dans les 30 jours suivant la panne à laquelle elle se réfère, par email à l'adresse suivante [email protected]
Paiement de l’indemnisation
La compensation se fera sous la forme de crédits d'utilisation de Cloud-IAM et ne pourra pas être échangée contre de l'argent ou d'autres formes de paiement.
Tous les temps d’indisponibilité et les compensations sont calculés par Cloud-IAM en fonction du plan souscrit par le client. Une fois l’indisponibilité vérifiée, un crédit SLA sera émis et déduit de la facture du cycle de facturation suivant.
Cas d’exclusion de la garantie de disponibilité
Cloud-IAM met tout en œuvre pour garantir la disponibilité de votre service. Toutefois, certains événements ne relèvent pas de notre responsabilité et sont donc exclus de notre Accord de Niveau de Service (SLA). Les événements suivants sont exclus de la garantie de disponibilité de Cloud-IAM :
Interruptions programmées ou maintenance du réseau, du matériel ou des logiciels :
Toute interruption planifiée à des fins de maintenance, qu'il s'agisse d'améliorations du réseau ou du matériel, n'entre pas ans le cadre de notre engagement de disponibilité.
Redéploiement déclenché par le client :
Les événements initiés par le client, tels que les mises à jour d’extensions personnalisées ou les mises à niveau de la version de Keycloak, entraînant une interruption du service.
Charge causée par les requêtes ou l'utilisation des clients :
Cela comprend, sans s'y limiter, les problèmes découlant d'installations inexactes, de configurations logicielles ou d'une utilisation excessive des ressources.
Défaillances ou résiliation par les fournisseurs de services cloud :
Instances pour lesquelles les fournisseurs de services cloud, utilisés par Cloud-IAM pour fournir le service, connaissent des défaillances ou mettent fin à l'instance.
Actions hostiles ou abusives de la part de tiers :
Les défaillances résultant d'actions malveillantes de tiers, telles que les attaques par déni de service, qui violent l'accord.
Les défaillances technologiques du côté du client :
Les cas où le système est indisponible en raison de défaillances du réseau du client, du matériel, des logiciels ou de l'équipement d'un tiers.
Défauts de routage ou autres dans les réseaux intermédiaires ou externes :
Erreurs causées par des réseaux intermédiaires ou externes affectant la disponibilité du service.
Erreurs échappant au contrôle raisonnable de Cloud-IAM :
Toute erreur résultant de facteurs échappant au contrôle raisonnable de Cloud-IAM.
Fonctionnalités ou services désignés comme Alpha ou Beta ou dépréciés :
Les services ou fonctionnalités marqués comme Alpha, Beta ou obsolètes sont exclus de l'accord de niveau de service.
Les versions de Keycloak non prise en charge par Cloud-IAM :
Les anciennes versions de Keycloak listées, sont exclues de nos SLA.
Définitions
Temps de réponse
Le temps de réponse à un incident est défini comme la durée entre le signalement formel d'un incident par l'utilisateur, soit par email à [email protected] ou par l'intermédiaire du centre de ticket dans l'application Cloud-IAM, et l'accusé de réception de l'incident par l'équipe d'assistance Cloud-IAM par le biais d'une réponse à l'e-mail ou au ticket.
Temps de restauration
Le “Temps de restauration” correspond au délai cible défini pour la résolution des incidents signalés. Il s’agit du temps maximum dans lequel l’équipe Cloud-IAM s’engage à traiter et résoudre un incident, en fonction de son niveau de gravité.
Indisponibilité
Une indisponibilité désigne généralement une période durant laquelle un service, un système ou un réseau subit une perturbation ou une panne, le rendant indisponible ou non fonctionnel. Pendant cette période, les utilisateurs peuvent ne pas avoir accès aux services ou ressources normalement fournis. Les causes possibles incluent des problèmes techniques, des défaillances matérielles, des bogues logiciels, des cyberattaques ou d’autres événements imprévus interrompant le fonctionnement normal du service ou du système.
Objectif de reprise des données (RPO)
L'objectif de retour reprise des données (RPO) est un indicateur essentiel qui définit la durée maximale tolérable pendant laquelle des données peuvent être perdues ou non récupérables en cas d’incident. Pour nos services, le RPO dépend de la dernière sauvegarde et représente le point dans le temps jusqu’auquel les données peuvent être restaurées.
Déclenchement d'astreinte
Le bouton de "déclenchement d'astreinte" est une fonctionnalité Cloud-IAM proposée exclusivement aux abonnés des niveaux de support Max et Premium. Elle permet aux utilisateurs de contacter immédiatement notre équipe d’astreinte via le tableau de bord Cloud-IAM, garantissant une assistance rapide et spécialisée en cas d’incident critique.
Niveaux de sévérités
Disponibilité
La disponibilité (uptime) correspond au pourcentage de temps, au cours de chaque mois calendaire, durant lequel les services fournis par Cloud-IAM sont opérationnels et accessibles aux Clients et Utilisateurs finaux via leur déploiement Keycloak. Les périodes opérationnelles incluent les moments où les services fonctionnent normalement. Cloud-IAM mesure la disponibilité sur la base de l’accessibilité des connexions, élément critique de notre service. Le taux de disponibilité est ainsi défini comme le pourcentage de temps pendant lequel cette fonctionnalité de connexion est pleinement opérationnelle et accessible aux utilisateurs, sans délai excessif ni erreur.
Cette compréhension globale des périodes opérationnelles et non opérationnelles garantit la transparence dans l'évaluation de la disponibilité et de la performance globales du service.
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